Brigitte Bagela

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Consultante formatrice en Management de la Relation Client06 21 58 81 88

Qu'est-ce qui se joue en ce moment ?

• Catégorie «Les Brèves de Brigitte»

La minute olympique
 24 février 2014 |  Partager :

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La flamme de Sotchi vient de s’éteindre.
Mais, rappelez-vous celle que Londres avait allumée en vous…

 

L’effervescence des préparatifs, la cérémonie d’ouverture, le défilé des athlètes, les drapeaux, les musiques, du rêve plein le cœur…
Et puis, les épreuves commencent, les starting-blocks,
les signaux sonores, les plongeons, les élans, les arrivées, de l’adrénaline plein le cœur…
Et puis, arrive Florent. C’est sûr, vous vous inscrivez au cours de crawl. Déjà, avec Laure, vous vous l’étiez promis, mais, là, votre sac piscine est prêt, demain, vous y allez.
Et puis, voilà Teddy. Du judo, pourquoi pas ? Bon, avec David, vous aviez tardé, mais, demain vous êtes en kimono.
Et puis, le rideau tombe, Teddy, Florent & les autres s’en vont. Alors, demain est un autre jour…

 

La définition du besoin, le choix de l’intervenant, l’introduction d’ouverture, la motivation insufflée, le cœur plein d’avancées qualitatives…
Et puis, la formation commence, les échanges passionnés, les jeux de rôles, les questionnements, les fous-rires, les réussites, de la montée en puissance plein le cœur…
Et puis, Jean se fixe un objectif, Leïla aussi a un plan d’action, comme Paul & Nadia. Ils vont le faire, c’est sûr, dès demain, ils s’y mettent.
Et puis, le quotidien revient, les urgences à traiter, la livraison à vérifier, la collection à implanter, le client à rappeler, les dossiers à terminer. Alors, demain est un autre jour…

 

La formation est un travail d’équipe & un passage de relais. Vos collaborateurs sont la force humaine de votre entreprise.
Ancrez les effets de cette action, capitalisez sur leur motivation & leur énergie, aidez-les à sauter les obstacles & à franchir les lignes d’arrivée en autonomie.

 

Vous aussi, les équipes, ne laissez pas une formation au stade de la minute olympique. Planifiez vos objectifs, une marche du podium après l’autre, attisez la flamme…

 

Une formation n’est pas une fin en soi, c’est juste un merveilleux début d’enrichissement de connaissances. Alors, hop, voici le relais !!

 

À bicyclette…
 15 octobre 2013 |  Partager :

Quand on partait de bon matina-bicyclette
Quand on partait sur les chemins
À bicyclette… *

Je voulais m’acheter un vélo…

Cette idée me trotte dans la tête depuis un bon moment. Toujours en déplacement, rarement là les bons jours aux bonnes heures : les cours de gym me passent sous le nez.

 

Un vélo, il est là quand je veux & quand je peux. La campagne ne ferme jamais & les chemins s’arrangent très bien de mon emploi du temps.

 

C’est décidé, je m’en achète un. Je rêve déjà de la brise du matin, des couleurs de la nature rien que pour moi, des « bonjours » joyeux à mes futurs collègues. … Et puis, bien sûr, de la ligne superbe que mon nouvel ami à 2 roues va m’aider à acquérir. Le bonheur, quoi !!!

 

Je me renseigne & me fait une idée du type de vélo que je souhaite. Puis, je passe à l’étape concrétisation du rêve, pas d’achat virtuel, ni de magasins multisports. Mon inclination naturelle me dirige vers des « vrais » gens &, qui plus est, des spécialistes de l’univers du cycle en tous genres.

 

Essai N° 1

Le cœur battant, j’entre dans le premier magasin sélectionné.
Deux vendeurs sont derrière le comptoir qui est à gauche de l’entrée & les vélos sont exposés à droite. Après avoir dit « bonjour », je fonce vers l’objet de mes désirs. Je regarde uniquement de face (les vélos sont coincés dos à la vitrine, pas de possibilité de tourner autour), j’essaye de trouver des fiches informatives, des prix, rien …
Finalement, à force de me voir tournicoter, un des vendeurs arrive :
« Je peux vous aider ? »
« Mais, certainement, je veux m’acheter un vélo »
« Ben, vous avez celui-ci »
« Ah, bon, mais pourquoi celui-ci ? »
« C’est notre entrée de gamme »
Entrée de gamme, entrée de gamme, j’ai une tête d’entrée de gamme ??
Mais, bon, vaillamment, je m’accroche & je continue.
« Entrée de gamme, c’est à dire ? »
« Et ben, pour les femmes, c’est très bien »
« Ah, bien & pourquoi ? »
« Pour aller chercher le pain & faire 2/3 courses, çà suffit. En plus, il n’est pas compliqué & il a un panier ».

 

Là, j’avoue, j’ai du mal à garder mon calme. Je dois le regarder un peu atterrée par tant de compétence professionnelle. Une lueur de lucidité le traverse :
« Vous n’avez pas l’air convaincue !! »
« C’est sans doute que vous n’êtes pas convaincant ».

 

À ces mots, le 2ème vendeur apparaît & veut prendre les choses en main :
« C’est vrai, Madame, mon collègue a raison, sinon vous avez celui-ci également, si vous préférez ».
Si je préfère quoi ?? Choisir entre l’entrée de gamme & le moins bas de gamme ?

 

Devant mon air perplexe, il m’assène :
« De toute façon, pour ce que vous voulez en faire, le 1er est bien mieux ».

 

Ce magasin a réussi la performance de recruter 2 vendeurs extra-lucides & néanmoins sexistes.
Il me propose (quand même) de les essayer sur leur petit parking, je monte sur le 1er sans aucune mise en main, idem pour le second.

 

« Alors ? » me dit-il
Je tente encore d’avoir quelques explications, puis, fatiguée, je demande leurs prix respectifs. Alors là, une activité effrénée s’empare d’eux : ils virevoltent autour des vélos, cherchent sous les selles, ouvrent des classeurs, pianotent frénétiquement sur leur logiciel interne : rien !!
Ah, j’oublie : ils se disent mutuellement à intervalles réguliers : « Mais, je croyais que tu les avais mis ».
Finalement, ils peuvent, enfin, me donner une réponse … en allant sur le site du fabricant.
Pendant tout ce temps, 2 clients sont entrés, un monsieur essayait (tout seul) un casque & un autre a attendu que tout ce bal se termine.
Quant à moi, j’ai remercié, j’ai compris que pour acheter un vélo, ce n’était pas gagné, mais que pour ma profession, l’avenir était radieux.

 

Essai N° 2

Même jour, autre magasin spécialiste. Une 1ère partie consacrée aux vêtements, chaussures, chaussettes, casques …
Une 2ème partie : salle d’exposition des vélos avec atelier adjacent. Mise en scène esthétique & pratique : les modèles peuvent se voir à 360°, fiche informative très claire & accessible, prix affichés.
Ah, je me dis que le paradis est en vue. D’ailleurs, un de ses représentants arrive :
« Bonjour, je peux sûrement vous aider !! »
« Mais, avec plaisir, je souhaite m’acheter un vélo »
Et, là, les questions fusent :
« Que souhaitez-vous, que voulez-vous en faire, quel est votre niveau, qu’est-ce qui est important pour vous, avez-vous un modèle en tête, avez-vous défini un budget … ? »
En plus, il attend mes réponses, répond à mes objections. Enfin, bref, il me considère comme une vraie personne avec des attentes particulières & fait son job de spécialiste.
Nous tombons d’accord sur un modèle, même si je lui fais part de mes craintes concernant, comment dire … « l’agressivité de la selle ».
« C’est un modèle sportif & cette selle sollicite plus le mouvement des cuisses. Rassurez-vous, elle est aussi étudiée pour le confort féminin ».

 

Bon, OK, va pour ce modèle, il existe en 2 couleurs, il m’interroge sur ma préférence & va même jusqu’à déballer un vélo encore dans son carton pour me montrer concrètement un des coloris.
Il s’enquiert de tous les renseignements nécessaires pour remplir le bon de commande & me précise le délai de livraison.
Etant donné que toute ma confiance lui est acquise, je m’informe :
« De quoi ais-je besoin d’autre ? Outillage nécessaire, une selle plus accueillante, casque, vêtements particuliers, gants … »
« Non, non, pour l’instant, commencez comme çà ».
J’achète quand même un panier (les 2/3 courses, vous vous rappelez ?), demande un antivol : il n’y en a plus … Bon, tant pis.
Il m’offre le petit bidon « spécial vélo »,
« « Je vais débuter par 20 kms, c’est l’été, aurais-je assez d’eau avec cette quantité ? »
« Oui, oui, c’est parfait ».

 

Très bien, je repars, ravie-enchantée, j’adore mon vendeur & mon futur vélo !!

 

Au jour dit, il m’appelle :
« Madame Bagela, votre vélo est arrivé, Pierre de l’atelier l’a monté & il vous attend. « Pensez bien à mettre votre voiture en position chargement. »
Je fonce, j’arrive & je suis accueillie par :
« Bonjour, Madame Bagela, venez voir, votre vélo est magnifique !! Comment le trouvez-vous ? »
Oh, je l’aime déjà, je suis fébrile, je veux le toucher … Nous terminons le règlement & les explications de la garantie.
Puis, nous sortons sur le (grand) parking, explications/démonstrations/essais sur :
• Les plateaux, les vitesses, frein avant & arrière
• Pose & dépose du panier
• Réglage de la selle
• Serrage rapide de la roue avant

 

Il m’aide à mettre mon vélo dans la voiture, me remercie, me souhaite de belles randonnées & attend que je sois hors de vue pour rentrer dans le magasin.

 

THE D-DAY

Le temps est magnifique, mon vélo aussi, pantalon, T-shirt, lunettes, bidon rempli plus ½ bouteille, par précaution, en route !!
Les premiers tours de pédale sont enchanteurs, exactement comme je l’avais imaginé, je lance des « bonjours » enjoués & complices à mes confrères.
Les kilomètres s’additionnant, la brutalité de la selle se confirme, j’ai bu toute mon eau, & les crampes arrivent. De plus, les poignées me rendent les paumes douloureuses ….
Je ne m’avoue pas vaincue, je prévois (beaucoup) plus d’eau, je vais forcément m’habituer à cette selle « sportive », & je n’ai qu’à diminuer la pression sur les poignées.
Au fil de mes sorties, l’inconfort augmente, mes « bonjours » sont de plus en plus crispés & je commence à me dire que ce vélo n’est vraiment pas une bonne idée.

 

Une manifestation de cyclotourisme a lieu dans ma région. Chouette, je vais pouvoir m’entretenir avec des pratiquants & des exposants. Et, je vais en profiter pour m’acheter des gants.
Je remarque que les femmes portent un genre de bermuda renforcé … comment dire … à l’endroit sensible en contact avec la selle. J’en interroge plusieurs, leur fait part de ma tenue de vélo actuelle. Certaines me regardent horrifiées, d’autres éclatent de rire … Mais, bon, j’ai ma solution & je comprends que l’histoire entre mon vélo & moi va continuer …

 

Je choisis un stand & demande à l’exposant ce que je souhaite, je repars avec 2 cuissards (j’ai appris le terme), une paire de gants pour l’été, une pour l’hiver, une mini trousse à outil, des chaussettes & un casque. De superbes chaussures rouges me font de l’œil, mais, ce monsieur prend le temps de m’expliquer pourquoi c’est prématuré pour l’instant.

 

NOUVEAU DÉPART

Je suis casquée, « cuissardée », j’ai une selle prêtée par un ami, (essai concluant : je vais aller l’acheter), mes mains sont protégées, 1,5 l d’eau dans mon panier, je peux re-démarrer !!
J’ai plus que doublé mon kilométrage, quant à mon plaisir, le différentiel de bonheur est inestimable !!
Et dire que j’ai failli arrêter …

 

Chère lectrice & cher lecteur, je vous laisse le soin de tirer la morale de cette histoire. Je vous ai fait grâce du vendeur d’un magasin multisport qui a voulu me vendre une montre uniquement dédiée au running pour un GPS de vélo …

À bientôt, pour d’autres aventures !!

 

 

* 1968 Pierre Barouh – Francis Lai – Yves Montand

Happy new year, Mr Client …
 13 janvier 2013 |  Partager :

Votre client veut du rêve, de l’émotion & des histoires.

Embarquez-le dans votre univers.

Vous aurez 71% de chances de le séduire.

 

 

Nous sommes le 19 mai 1962, dans 10 jours, John Kennedy aura 45 ans.

Maryline Monroe arrive, elle porte une robe sur laquelle ont été cousus 2500 strass ; ce sont des petites pierres à facettes. Cette robe est couleur chair, ce qui donne l’illusion d’une matière « seconde peau ». Ses lèvres portent un rouge foncé, effet « bouche mordue ». Ses cheveux sont très blonds, & elle regarde John très intensément. Les 15.000 personnes présentes au Madison Square Garden ne comptent plus. Marylin est si amoureuse qu’elle ne voit plus que John.

Marylin lui chante d’une voix sensuelle : Happy birthday, Mr President …

 

 

19 mai 1962 – John Kennedy aura 45 ans dans 10 jours –

Maryline apparaît, des diamants comme une seconde peau & sa bouche qui claque comme une morsure. Illuminée de blondeur, elle attrape John par les yeux. Le Madison Square Garden s’est évanoui, ils ne sont plus que trois. John, Marylin & son amour …

Elle lui susurre : Happy birthday, Mr President …

 

Do you see the difference between the two histoires ?

Avec laquelle, did you fly away ??

La première vous parle « caractéristiques techniques » & la seconde « bénéfices client ».

71% des décisions d’achat reposent sur des critères émotionnels (subjectifs)

29% seulement sur des critères rationnels (objectifs).

 

Alors, le choix est vite fait.

Votre client n’achète pas votre produit, il achète l’idée de ce que va lui procurer ce produit. Ce qui l’intéresse n’est pas ce que fait votre produit, mais ce qu’il peut faire avec.

 

Transformez les Caractéristiques techniques de vos produits/services en Avantages & valorisez-les en Bénéfices clients.

Alors, pour 2013, prenez le C.A.B.

 

Happy new year, Mr Client !!!

La loi des séries
 9 novembre 2012 |  Partager :

Bienvenue !

Allons, le rideau se lève …
Qu’est-ce qui se joue en ce moment ??
Jubilez, clients,
God save the vendeur !!

 

 

Newsletter 1 - Brigitte Bagela

Toutes les études convergent, le consommateur mixe les rôles, il est à la fois, «Sherlock Holmes & les Experts».

 

Il mène l’enquête, il compare, il évalue et pour ceci, il acquiert et maîtrise les connaissances techniques/financières indispensables à son choix. Et, surtout, il veut le faire «tout seul».

 

Et, oui, l’abondance du choix, la multiplicité des canaux d’achat, les différences irrationnelles de prix ont généré une incompréhension de l’offre qui l’a égaré. Ensuite, le discours formaté des vendeurs, uniquement tourné vers leurs objectifs de vente, a achevé de le convaincre que «l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même».

 

Internet et ses informations 24h/24H, est arrivée, les clients bloguent, twittent et reconstruisent leurs repères. Le fournisseur a perdu son monopole de savoir et l’arbitrage est maintenant entre les mains du client.

Commerce virtuel et commerce réel

À en croire certains, Internet signe la fin du commerce en magasin. Sauf que le Web n’a été qu’un facilitateur de recueil d’informations. La toile, n’est en aucun cas responsable de ce désamour clients-vendeurs, mais, c’est bien le comportement inchangé et inadapté de ces derniers qui a fait naître une défiance et a contribué à éloigner d’eux les clients.

 

Alors, les magasins vont-ils devenir des «product only», de simples points de vente, composés uniquement de linéaires ? Et, place aux avatars du Net toujours souriants et disponibles et haro sur les vendeurs ?

 

Mais, non, pas du tout, car ce sont ces mêmes consommateurs qui tiennent à ce que les vendeurs continuent à faire partie du contrat d’achat. Les clients, seraient-ils devenus schizophrènes ?? Encore une fois, non, ils vont bien, et, ils sont même très cohérents dans leur démarche, car «tout n’est pas joué dans la phase du pré-achat».

 

Si, l’attitude purement commerciale des vendeurs a détruit cette confiance & les a conduits à arriver en magasin munis de toutes les informations nécessaires à la prise de décision, «le réel l’emporte encore sur le virtuel». Et, l’enjeu pour le consommateur est bien de combiner la science du virtuel avec l’expérience sensorielle du réel.

Et le vendeur dans tout ça ?

Côté vendeur, la situation n’est pas plus confortable. Les nouvelles attentes de son client le désorientent. Il a l’impression d’être un candidat à «Fort Boyard», et considère chaque client comme une épreuve. Il estime que les questions précises de ces consommateurs éclairés n’existent que pour le piéger. Et, là, c’est «Koh-Lanta», que le plus fort survive !!

 

Même ceux qui ont choisi ce métier par goût de la relation humaine ne retrouvent plus ce duo gagnant-gagnant. Cependant, «la relation client n’est pas morte, mais elle est en sursis : si Internet n’a pas tué les magasins, il est progressivement en train de tuer les vendeurs tels qu’on les connaît aujourd’hui.»

 

Car, le vendeur est toujours sollicité, ne serait-ce que pour un renseignement sur les stocks, les délais de livraison, la concrétisation de l’acte d’achat. Mais, «leur avis passe désormais loin derrière les nouveaux modes de communication et d’information». En revanche, dans leur grande majorité, les clients leur «reconnaissent la dimension humaine de l’accueil en magasin» en opposition avec «l’esprit désincarné du commerce en ligne».

À nouveau client, nouveau marchand
Même si ces qualités humaines sont indissociables de leur fonction, est-ce la solution? Transformer les vendeurs en hôtes d’accueil, et annihiler leur fonction première, d’experts métiers et de conseillers ? A-t-on oublié que «vendre, c’est rendre service» ? A-t-on oublié qu’un vendeur doit maîtriser parfaitement son offre, écouter attentivement son client et favoriser l’achat par son discours ? C’est justement cette «facette de conseiller à l’achat des vendeurs qui est la plus durement critiquée par les consommateurs».

 

À l’affirmation suivante :
«Le vendeur connaissait bien son domaine lors de mon dernier achat important.»
Ont répondu d’accord :
• 26% des moins de 30 ans
• 36% des plus de 50 ans

 

À l’affirmation suivante :
«Le vendeur m’a évité de faire un mauvais choix lors de mon dernier achat important.»
Ont répondu d’accord :
• 14% des moins de 30 ans
• 21% des plus de 50 ans

 

À l’affirmation suivante :
«Le vendeur m’a proposé des produits qui me correspondaient lors de mon dernier achat important.»
Ont répondu d’accord :
• 20% des moins de 30 ans
• 28% des plus de 50 ans
Alors, pour que revivent les feux de l’amour…

Dans les propos des consommateurs, on devine bien un certain regret, voire une nostalgie de ce lien perdu. Pour les vendeurs, il est également indispensable qu’ils intègrent les nouveaux codes afin de retrouver la pleine conscience de leur utilité. «S’ils veulent conserver, une valeur ajoutée aux yeux des consom-acteurs, les vendeurs doivent se réinventer».

 

Le client recherche du plaisir, des sensations, de l’expérience shopping, sentiments procurés par un vendeur passionné. Le client veut être pris en compte, il plébiscite un «commerce de précision» relayé par des experts conseillers totalement à l’écoute de ses besoins.

 

L’avenir du commerce en magasin ? Des vendeurs comme «passeurs d’envie».

 

À bientôt !
Brigitte Bagela

 

 

 

Sources :
Plein Ouest, décembre 2011 – février 2012
Observatoire Cetelem 2011 ,«consommateur-vendeur : un couple au bord de la rupture»

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